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Entrevistas a asistentes de la IJN: José Ramón Díaz Serrano de XML Viajes

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José Ramón Díaz Serrano es Gerente de XML Viajes, metabuscador de viajes y de viajesalmedina.com que es el canal online de una agencia de viajes. Como asistente a la I Jornada de Negocios, hemos querido realizarle una entrevista para conocerle mejor.

Las agencias de viajes online han conocido un despegue estos últimos años. ¿A qué crees que se debe?

En España tenemos mucho camino por recorrer en lo que a comercio electrónico se refiere. La venta de viajes online es uno de los productos que mejor funciona en Internet, pero en España aún estamos muy lejos de las cifras de ventas que se consiguen en mercados más maduros como el aleman, el inglés o el americano.

En mi opinión, el despegue de los últimos años de las agencias online se debe a que cada vez es más común el uso de Internet en los hogares (mayor rapidez en las conexiones, abaratamiento relativo de la banda ancha (aunque aún sigue siendo cara respecto al precio en otros países de nuestro entorno), a que el nivel de vida del ciudadano español ha aumentado (y tiene más tiempo y dinero para dedicar a actividades de ocio), … Si a todo esto le unimos el nacimiento del concepto de las “low cost” en las compañías aereas y la facilidad que para un ciudadano normal supone organizarse su propio viaje a medida buscando información en Internet, pues es bastante lógico el crecimiento que se ha producido en la venta de viajes online.

Cuéntanos la evolución de tu agencia de viajes del offline al online:

Realmente no ha sido un traspaso como tal, probablemente porque ya nacimos con el concepto del online en la cabeza. Estoy trabajando en proyectos 100% internet desde 1998 (y por lo tanto, no venimos del sector de las agencias de viajes tradicionales, a las que si les está costando mucho cambiar el “chip” y adaptarse a los nuevos canales de comercialización que Internet ofrece).

Desde el principio nos dedicamos a identificar las ineficiencias en el trabajo diario de una agencia offline y a tratar de desarrollar herramientas que permitieran solucionarlas. Una vez que dichas herramientas están desarrolladas, hay que definir a que “cliente” le va a resultar más útil el uso de las mismas. Y nosotros hemos definido un modelo con 2 vertientes de negocio: el B2B para ofrecer nuestra herramienta a agencias offline que necesitan una solución para que las agencias online dejen de comerle terreno; y el B2C, para explotar comercialmente nuestra tecnología en dominios del sector viajes (propios y de terceros) que tengan un cierto nivel de tráfico y que quieran convertirse en cierto modo en sucursales virtuales de una agencia offline.

Respecto al papel que nuestra agencia offline juega en todo esto, te diría que es doble:
– por un lado nos permite estar dentro del sector y conocer todos los entresijos del mismo
– por otro lado nos permite utilizarla como “beta tester” de nuestros desarrollos

No obstante, te diría que a medio plazo, la vocación de la agencia offline es la de convertirse en el backoffice de la agencia online (sin renunciar al cliente que sigue queriendo entrar a tu agencia y comprar sus viajes viendole la cara a su agente de viajes).

¿Qué diferencias encuentras entre las demandas de los usuarios offline y online?

Básicamente son las mismas: todos buscan el mejor y más espectacular viaje al menor precio posible.

La principal diferencia es que el usuario offline dedica menos tiempo propio a encontrar ese viaje ideal, y confia en la labor de asesoramiento que el agente de viajes realiza y el usuario online sin embargo, se convierte en “agente de viajes” y organiza su propio viaje a medida, guiándose por la información que encuentra online.

Además, hay una creencia incorrecta, que me gustaría aclarar: la gente piensa que comprar viajes online es más barato que hacerlo offline, y están equivocados. Los precios que un usuario puede encontrar en una agencia online son los mismos (e incluso a veces superiores, para el mismo producto, fechas, etc…), que los que le pueden ofrecer en una agencia offline. Lo único que online somos más eficientes buscando precios.

No obstante, aun hay gente que desconfia de la compra online y “hace sus deberes” en casa y te viene a la agencia offline con la información exacta de lo que quiere (quiero este hotel que he visto en esta página y este vuelo que he visto en esta otra pagina, ….) para contratarlo offline (por miedo a dar los datos de su tarjeta, por tener a alguien a quien echarle la bronca si hay algun problema, etc…).

Esta dualidad (agencia online/agencia offline) es algo que le funciona muy bien a viajar.com con sus tiendas en la Fnac. Y un modelo similar es el que tenemos en proyecto desarrollar con un importante grupo de agencias (con más de 400 agencias físicas implantadas por el territorio nacional).

¿Qué crees que ha hecho que la gente pierda el miedo de comprar viajes online?

Inicialmente todos somos reacios a lo desconocido. E Internet para muchos aun sigue siendo un desconocido. Cuando apareció el dinero de plástico (las tarjetas de débito/crédito) había mucha gente que era reacia a utilizarla. Y ahora todo el mundo las utiliza sin ningún tipo de miedo. Con la compra por internet (no solo de viajes) está ocurriendo algo similar. Como tambien ocurre con la banca online.

Cuando los primeros “atrevidos” comenzaron a hacer sus compras online se hablaba mucho de la inseguridad que había con esas transacciones. Con el tiempo, el usuario final ha entendido que tiene la misma seguridad cuando va a sacar dinero con su tarjeta en el cajero que cuando utiliza esa misma tarjeta para pagar online. Y a los más reacios se les va quitando el miedo al ver que sus amigos, vecinos, familiares, etc… compran online y no les pasa nada.

Comprar viajes online se ha popularizado mucho porque el gasto a pagar es relativamente bajo (el 85% de las ventas de las agencias online son billetes de avión y la compra media no es excesivamente elevada) y por lo tanto tambien son bajos los riesgos que el usuario percibe.

Con la competencia encarnizada que existe en este sector, ¿cómo os defendéis?

Los clientes cada vez más van a hacer online sus compras de viajes. Dado que las agencias offline ya tenemos clientes, hemos de tratar de fidelizarlos dándoles lo que nos demandan. Pero tambien hemos de ser sensatos: en www.viajesalmedina.com no podemos pretender competir con las grandes agencias online. Por ello, no nos consideramos competencia de las grandes agencias online.

Nuestra idea es que una agencia offline que tenga una cartera de clientes ya establecida, pueda tener su propia agencia online (que no tenga nada que envidiar ni en cuanto a producto, ni en funcionalidad, ni en tecnología a las webs de las grandes agencias online) y que esa agencia offline pueda ver en su canal online un aliado y no perciba la venta de viajes online como una amenaza, como está ocurriendo hoy en día.

Al final, el secreto está en hacer algo diferente (copiando las cosas buenas que otros ya han hecho).

Cuéntanos algo sobre ti

Lo mejor es que visiten mi proyecto de blog. No lo actualizo con la periodicidad que me gustaría, pero me gusta ir plasmando en el mis ideas.

Su web:

http://xmlviajes.com/xmlviajes.nsf/xmlprincipal

http://www.viajesalmedina.com/

Os recordamos que también tenéis disponible una presentación de XML Viajes en el blog de Networking Activo. Si queréis recuperarla, pinchad aquí.

2 comentarios »

  1. Diario de un emprendedor: » Blog Archive » Entrevista en blog de Networking Activo dijo el 27 de junio, 2007: #1

    […] publicaron una pequeña presentación de XMLViajes.com en su blog y la semana pasada publicaron una entrevista que me realizaron (me enviaron las preguntas para que las contestara, lo que es de agradecer, […]

  2.   Entrevistas a asistentes de la IJN: José Ramón Díaz Serrano de XML … by viajes.ZapiZapi dijo el 16 de julio, 2007: #2

    […] precios que un usuario puede encontrar en una agencia online son los … articulo continua en maria traido usted por […]

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